Ktoś szkaluje wizerunek Twojej marki na Facebooku? Jak reagować?

Negatywne komentarze pod profilem marki na Facebooku są czymś zupełnie naturalnym i musisz się liczyć z tym, że nie wszyscy klienci (obecni i przyszli) będą się rozpływać nad jakością Twoich usług. Czasami takie posty są też dziełem nieuczciwej konkurencji. Jak powinieneś się zachować w momencie bezpardonowego ataku na Twoją markę? Jak zareagować na szkalowanie wizerunku firmy na Facebooku? Zacznij od przeczytania naszego poradnika.

Oceń, czy warto w ogóle reagować

Jeśli nagle pod Twoim postem czy w sekcji ocen profilu pojawił się wpis o treści: „Jan Kowalski to idiota, a jego zespół to banda nieudaczników”, radzimy go kompletnie zignorować. Naprawdę szkoda czasu na wdawanie się w dyskusję z ludźmi pozbawionymi kultury osobistej. To zwykły hejt i każdy średnio rozgarnięty użytkownik będzie mieć świadomość, że właśnie trafił na prowokację.

Jeśli jednak zarzut jest w miarę merytoryczny, to nie możesz go zbagatelizować. Powinieneś zacząć od sprawdzenia, kto zostawił taki negatywny komentarz, rozpoznać źródło problemu i odpowiednio zareagować.

Wciel się w rolę rzecznika swojej firmy

Jeśli prowadzisz profil marki na Facebooku samodzielnie, to na Ciebie spadnie brzemię komunikacji z użytkownikami, również tymi niezadowolonymi czy czującymi się oszukani. Nie próbuj rozdzielać odpowiedzialności – wiele firm sądzi, że dobrym pomysłem będzie odpowiadanie na komentarze z kilu różnych kont, co jest poważnym błędem.

Staw czoła sytuacji. Osobiście odpowiedz na post, wcielając się w rolę rzecznika prasowego marki. Podziękuj za komentarz (choćby był bardzo nieprzyjemny) i dopytaj o szczegóły. Poproś niezadowolonego klienta o wskazanie powodów jego frustracji.

Zaproponuj rozwiązanie

Nie zrzucaj tego na klienta, bo istnieje wielkie ryzyko, że daruje on sobie dalszą komunikację. To Ty wyjdź z inicjatywą rozwiązania kłopotliwej sytuacji. Zaproponuj klientowi zadośćuczynienie – im atrakcyjniejsze, tym lepiej. W ten sposób możesz nie tylko zmazać złe wrażenie, ale wręcz wykorzystać tę sytuację do wypromowania marki na Facebooku.

Jeśli klient będzie bardzo zadowolony z załatwienia sprawy, to z chęcią podzieli się tym na profilu Twojej marki, a może też wśród znajomych. Dlatego warto się postarać, oczywiście pod warunkiem, że nie masz do czynienia ze zwykłym pieniaczem.

Pohamuj emocje

Choć możesz czuć wielką pokusę, by zaatakować niegrzecznego klienta, to nie możesz tego robić. Czasami lepiej darować sobie dalszą dyskusję, aby nie dać się sprowokować. Twoje stanowisko musi być wyważone, a komunikacja w 100% profesjonalna. Nie wdawaj się w pyskówki, nie używaj agresywnych sformułowań. Nie pozwól, by inni użytkownicy profilu myśleli, że jesteś nieprzewidywalnym furiatem.

Prowadzenie konwersacji z użytkownikami na Facebooku nie zawsze jest przyjemne. Zawsze może się trafić ktoś, kto zechce wylać swoje frustracje czy po prostu Ci zaszkodzić. To ciemna strona promowania marki w mediach społecznościowych, którą po prostu musisz zaakceptować.