Negatywne opinie w social mediach. Jak na nie reagować?

Media społecznościowe to potężna broń marketingowa. Niestety: obosieczna. Firmy chętnie wykorzystują social media do promowania swoich marek czy do bezpośredniej sprzedaży, jednak bardzo często nie mają zielonego pojęcia, jak gasić kryzysy na Facebooku i innych  portalach. Negatywne opinie klientów to normalka i należy się do nich przyzwyczaić, jednocześnie trzymając się planu prawidłowego reagowania na nieprzyjemne komentarze.

Zasada 12 godzin

Nie znasz tej zasady? W takim razie koniecznie o niej przeczytaj. 12 godzin to czas, w jakim należy udzielić odpowiedzi na negatywny komentarz na Facebooku. Jeśli nie zdążysz lub -  co gorsza – zignorujesz niekorzystną opinię, będzie to miało fatalny wpływ na wizerunek marki. W mediach społecznościowych trzeba działać szybko – dla przykładu preferowany czas odpowiedzi na komentarz na Twitterze wynosi zaledwie 4 godziny.

Pamiętaj przy tym, że wcale nie musisz znaleźć rozwiązania konfliktowej sytuacji w ciągu tych 12 godzin. Ważne jest, abyś w tym czasie udzielił użytkownikowi jakiejkolwiek odpowiedzi. Może to być chociażby: „Tomku, dziękujemy za Twój komentarz. Dokładnie wyjaśnimy całą sytuację i wrócimy z odpowiedzią w ciągu 48 godzin.” Taki wpis – pisząc obrazowo – „spuści ciśnienie” z nerwowego użytkownika, a dla pozostałych obserwujących będzie stanowić sygnał, że marka reaguje na komentarze i dba o swój wizerunek.

Nie wdawaj się w pyskówki

To żelazna zasada komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych. Klient nie zawsze ma rację, ale Facebook nie jest dobrym miejscem do tego, by go uświadamiać. Pozostali obserwujący nie znają sytuacji i podświadomie zawsze staną po stronie „pokrzywdzonego” konsumenta. Dlatego na wszelkie negatywne opinie odpowiadaj rzeczowo i bez niepotrzebnych emocji.

Wiemy, że jest to bardzo trudne, ponieważ nie brakuje osób komunikujących się w sposób agresywny czy zwyczajnie chamski. Nikt nie lubi być obrażany. Gdy granica zostanie przekroczona, stanowczo utnij dalszą dyskusję prosząc furiata o bezpośredni kontakt np. z biurem obsługi klienta. Idealnie będzie, gdy ostatni komentarz w dyskusji wyjdzie od Ciebie.

Zawsze doprowadź sprawę do końca

Poważnym błędem jest zapewnienie niezadowolonego klienta o tym, że udzielisz wyczerpującej odpowiedzi na jego wątpliwości, po czym nie dotrzymujesz danego słowa. Jeśli deklarujesz informację zwrotną w ciągu np. 48 godzin, to ta koniecznie musi się pojawić na profilu firmy na Facebooku. Inni obserwujący z pewnością będą na to czekać.

Jeśli sytuacja została rozwiązana poza portalem, to pamiętaj o tym, aby poinformować o jej finale na profilu marki. Możesz oznaczyć klienta tagiem, aby skłonić go do potwierdzenia Twojej wersji. To zawsze uwiarygadnia przekaz, a wiarygodność jest niezwykle ważnym elementem komunikacji w mediach społecznościowych.