Klient ma zawsze rację? Polemizowałbym…

Komentarz Grzegorza Wiśniewskiego, CEO Grupy Soluma.

Każdy zna to wyświechtane hasło. Czas uświadomić sobie, że w biznesie XXI wieku nie ma ono racji bytu. Zmienili się przedsiębiorcy, zmienili też klienci. Zakładanie z góry, że należy ustępować klientowi w każdej sprawie, jest naiwnością i prostą drogą do tego, by szybko zwinąć żagle. Będę kategoryczny w swojej opinii i napiszę wprost: klient NIE MA zawsze racji. Oto kilka dowodów na potwierdzenie tej tezy.

Klienci nie czytają umów – czyja to wina?

Zasadą obowiązującą w Grupie Soluma jest to, że zawsze, podkreślam: ZAWSZE przedstawiamy klientom umowę do przeczytania. Każdy może się więc zapoznać z naszymi warunkami, zgłosić uwagi lub po prostu zrezygnować ze współpracy. Przypadki klientów, którzy wykazali się tutaj zdroworozsądkowym podejściem do sprawy, mogę policzyć na palcach obu rąk (a obsłużyliśmy już kilka tysięcy firm i osób prywatnych).

Klienci nie czytają umów, a później mają pretensje o coś, co zostało bardzo szczegółowo opisane w dokumencie. Żądają np. nieodpłatnego wprowadzenia wielu poprawek, chociaż umowa tego nie przewiduje. Powtarzam: czyja to wina?

Klienci nie czytają warunków usługi

To prawdziwa zmora, szczególnie w branży kreatywnej. Zapraszam każdego z Czytelników na stronę np. soluma.pl. Można na niej zapoznać się z opisem KAŻDEJ oferowanej przez nas usługi. Są cenniki, wyszczególnione elementy oferty. Wystarczy przeczytać. Klientom się nie chce. Zamawiają np. projekt logo i sami dopowiadają sobie, że otrzymają 15 propozycji i jeszcze do każdej z nich 30 poprawek.

Czy agencja marketingowa ma ponosić odpowiedzialność za lenistwo klientów? Skoro klient nie raczył nawet zapoznać się z warunkami usługi, to sam jest sobie winien, jeśli czuje się w jakiś sposób pokrzywdzony.

Klienci nie rozumieją, że nie da się czegoś zrobić szybko, tanio i dobrze

Od razu zaznaczam: nie obsługujemy klientów, którzy chcą realizacji „na już” i jeszcze wysuwają dziesiątki absurdalnych żądań. Wiem jednak, że w naszej branży jest to normą i wiele agencji zgadza się pracować za głodowe stawki, byle tylko złapać zlecenie. Później, gdy klient nie jest zadowolony, pokornie pochylają głowę i wprowadzają poprawki (oczywiście nieodpłatnie) lub dochodzi do sporu, krzyków, rzucania inwektywami.

To klasyczne psucie rynku i przyzwyczajanie klientów do tego, że mogą wszystko. Nie żyjemy w czasach niewolnictwa. Jeśli klient chce tanio, to musi się liczyć z tym, że efekt będzie adekwatny do zapłaconej ceny. Nie ma prawa żądać znacznie wyższej jakości i straszyć, że pójdzie do konkurencji. Niech idzie – kiedyś i tak wróci, bo przekona się, że tani produkt (np. strona internetowa) przynosi mu więcej szkód niż pożytku.

Klienci nie rozumieją, na czym polega prowadzenie biznesu

Niedawno odbyłem bardzo „interesującą” rozmowę z jednym z klientów, który zażądał nieodpłatnego wykonania zlecenia „w imię dobrych relacji”. Zaproponowałem, aby zrewanżował się deklaracją, że on także wykona coś dla mnie za darmo. Obruszył się i zagroził wylaniem pomyj na moją firmę w Internecie. Więcej o tym możesz przeczytać TUTAJ.

Takie sytuacje pokazują, że część klientów kompletnie nie rozumie, na czym polega prowadzenie firmy. Każdy biznes ma cel, a jest nim m.in. osiąganie zysku. Praca za darmo nijak nie pasuje do tego modelu. Jeśli klient uważa inaczej, to nie jest już mój problem.

Podsumowując: hasło „klient ma zawsze rację” jest banałem, który nie ma dziś żadnego zastosowania. Owszem, można a nawet należy prezentować postawę prokliencką, ale nie wolno tego mylić z naiwnością (by nie napisać – frajerstwem). Kładzenie uszu po sobie na każde pohukiwanie klienta jest bardzo złą praktyką.