Kultura we współpracy B2B, czyli jak dbać o wizerunek swojej firmy zamawiając usługi od innej?

Antoni Kwapisz
12.12.2020

Komentarz Grzegorza Wiśniewskiego, CEO Soluma Group.

B2B, czyli business-to-business, jest drugim najbardziej rozpowszechnionym modelem współpracy na polskim rynku (obok B2C, czyli business-to-customer). Polega on na zamawianiu usług i produktów pomiędzy firmami. W tym modelu jedno przedsiębiorstwo staje się klientem drugiego, co jest bardzo korzystne z uwagi na łatwość rozliczenia transakcji (w oparciu o fakturę) oraz, przynajmniej teoretycznie, duży profesjonalizm na etapie współpracy. Z tym drugim niestety bywa różnie. Z moich obserwacji wynika, że wielu przedsiębiorców nie zdaje sobie sprawy z tego, że to, z jakiej strony prezentują się na etapie współpracy w modelu B2B również ma wpływ na wizerunek ich marki.

Sprzedający także może być Twoim klientem

Aby dokładnie wyjaśnić, co mam na myśli, przytoczę hipotetyczny przykład. Właściciel salonu samochodowego jednej z popularnych marek motoryzacyjnych zlecił wykonanie strony internetowej pewnej agencji reklamowej. Ta zrealizowała usługę zgodnie ze specyfikacją zamówienia, ale współpraca od początku źle się układała. Zamawiający wykazywał się brakiem kultury i profesjonalizmu, wmawiał agencji interaktywnej niestworzone rzeczy, nierzadko posuwał się do zwykłego chamstwa, miał ewidentne problemy z opanowaniem emocji.

Projekt został zakończony i rozliczony, ale na pożegnanie klient rzucił, że na pewno nie poleci usług agencji innym firmom – choć ta niczym nie zawiniła, a wszystkie nieporozumienia wynikały z niezrozumienia usługi czy, co jest właściwie standardem, niezapoznania się ze specyfikacją. Niekulturalny zleceniodawca zapomniał jednak, że on także ma firmę, a pracownicy agencji i jej współpracownicy mogliby być jego potencjalnymi klientami – i już nie będą.

Czyli: klient nie zamówi już nic więcej od agencji i wystawi jej negatywną opinię. Działa to jednak także w drugą stronę. Agencja być może przymierzała się właśnie do zakupu dwóch samochodów dla handlowców – albo pracownicy agencji myśleli o zakupie nowego auta. Raczej trudno oczekiwać, aby agencja czy jej pracownicy zdecydowali się na zamówienie pojazdów w salonie klienta, z którym mieli takie „przeboje”.

Opisana sytuacja, choć hipotetyczna, przytrafiła się chyba każdemu, kto prowadzi jakikolwiek biznes. Przedsiębiorcy często inwestują ogromne środki w budowę marki, chcą wypracować profesjonalny wizerunek, zdobyć zaufanie kupujących, po czym sami wchodząc w rolę klienta zachowują się tak, jakby chcieli to wszystko zniszczyć. Prezentują roszczeniową postawę, nie czytają oferty (no bo po co?), nie dopytują o szczegóły, wmawiają ustalenia niezgodne ze stanem faktycznym, a później mieszają wykonawcę z błotem.

To trochę tak, jak z firmami, które wydają mnóstwo pieniędzy na kreowanie wizerunku atrakcyjnego pracodawcy (w ramach strategii employer branding), po czym przyjmując ludzi do pracy gotują im piekło na ziemi. Taki pracownik z pewnością podzieli się w przyszłości swoją negatywną opinią o pracodawcy, zgodnie ze staropolską zasadą, „jak Kuba Bogu, tak Bóg Kubie”.

Wystarczy się tylko szanować

Jak każdy przedsiębiorca doskonale rozumiem, że właściciel marki jest z nią związany emocjonalnie i chce, aby jakakolwiek usługa świadczona na jej rzecz była na najwyższym poziomie. Z drugiej trzeba sobie uzmysłowić, że współpracujemy nie z maszynami, ale z ludźmi, którzy popełniają błędy, mają swoje uczucia, mocno angażują się w wykonywaną pracę.

Zanim więc obrzucimy kogoś wyzwiskami pomyślmy o tym, że ten człowiek wróci wieczorem do domu i zabierze ze sobą złe emocje, które mogą się odbić na jego bliskich. Jest to tym bardziej frustrujące, gdy wina za niezadowolenie klienta nie leży po stronie wykonawcy, choć klient oczywiście się do tego nie przyzna.

Na zakończenie mój osobisty apel do każdego, kto ma firmę i zamawia usługi oraz produkty w modelu B2B. Pamiętaj, że Ty jesteś moim klientem, ale ja mogę być też Twoim. To, jak zaprezentujesz siebie i swój biznes w trakcie współpracy będzie rzutować na moją opinię (i moich pracowników oraz podwykonawców) o Tobie.

Masz zły dzień? Nie pisz maila, żeby się na kimś wyżyć. Źle zrozumiałeś ofertę? Przyznaj się do tego i wspólnie znajdźmy najlepsze rozwiązanie dla obu stron. Nie podoba Ci się to, co dostałeś? Rzeczowo wyjaśnij, jakich poprawek oczekujesz. Bez krzyku, wyzwisk, wmawiania drugiej stronie, że białe jest czarne. To naprawdę nic trudnego.

Zgłoś swój pomysł na artykuł

Więcej w tym dziale Zobacz wszystkie

Ważne: Użytkowanie Witryny oznacza zgodę na wykorzystywanie plików cookie. Szczegółowe informacje w Polityce prywatności.