Jesteś „trudnym” klientem? Spodziewaj się problemów podczas współpracy z agencją

Do tej pory obsłużyliśmy już kilka tysięcy klientów. Zwykły rachunek prawdopodobieństwa wskazuje, że w tak licznej grupie musiały się znaleźć osoby o niezbyt przyjaznym nastawieniu. Tak zwani „trudni” klienci nie należą do rzadkości i nauczyliśmy się z nimi żyć. Postawa roszczeniowa, awanturowanie się o każdą drobnostkę, straszenie, czysta złośliwość – tak to czasami wygląda. Jeśli prezentujesz podobną postawę, to nie licz na to, że agencja reklamowa odwdzięczy się dobrodusznością. Profesjonalne wykonanie projektu to jedno, ale podejście do klienta jest czymś zupełnie innym. Jak radzimy sobie z „trudnymi” klientami? Mamy na nich swoje sposoby.

Suche komunikaty

Jeśli klient od początku sprawia problemy i najwyraźniej sensem jego życia jest wyżywanie się na wykonawcach różnych usług, to nie widzimy powodu, aby nawiązywać z nim bardziej przyjazną relację. Wchodzimy wtedy w tryb urzędowy. Co to oznacza? Realizujemy projekt w 100% według założeń umowy. Jeśli klient zgłasza jakąś uwagę, to odsyłamy go do podpisanego dokumentu prosząc, by wskazał punkt, który złamaliśmy. Po prostu: nie idziemy mu na rękę w żadnej sprawie.

Zero dyskusji o rabatach

Generalnie nie stosujemy rabatów, ale bardzo często oferujemy klientom inne usługi „gratis”, np. dodatkową godzinę szkolenia z obsługi systemu CMS czy umieszczenie dodatkowych elementów graficznych na stronie. Postępujemy tak jednak wyłącznie w stosunku do klientów, którzy chcą z nami współpracować i nie przyjmują postawy roszczeniowej.

Jeśli klient należy do tych awanturujących się, to nie ma co liczyć na żadne ustępstwa z naszej strony. Nie dostanie rabatu na kolejne usługi, nie wykonamy dla niego niczego gratis (choćby miała to być drobnostka). Wszystko zgodnie z zasadą wzajemności.

Nie ma mowy o szybszym oddaniu projektu

Czasami udaje się zrealizować projekt przed ustalonym terminem. Nie widzimy jednak powodu, aby przyspieszać pracę na rzecz klienta, który jest bardzo trudny w kontaktach. Nasi pracownicy nie będą zostawać po godzinach, byle tylko spełnić prośbę klienta o możliwie jak najszybszą realizację. Dlaczego mieliby to robić?

Naleganie na BARDZO DOKŁADNE wypełnienie briefu

„Trudnego” klienta można bardzo łatwo rozpoznać, chociażby po tonie rozmowy czy treści e-maili. Jeśli wiemy, że z danym jegomościem mogą być poważne problemy, to zawsze nalegamy na to, by bardzo szczegółowo opisał swoje oczekiwania w briefie. W przeciwnym razie nie przystępujemy do realizacji zlecenia.

Jest to dla nas forma skutecznego zabezpieczenia się przed nieuzasadnionymi pretensjami, które na pewno się pojawią. Jeśli projekt został przygotowany zgodnie z briefem, to awantury nie robią na nas wrażenia.

Doskonale rozumiemy, że klienci mają prawo mieć duże wymagania. Jest to jak najbardziej wskazane, ponieważ w końcu płacą za nasze usługi. Nie ma jednak żadnego uzasadnienia dla awanturnictwa, chamstwa czy czystej złośliwości. Tacy klienci muszą wiedzieć, że potrafimy się przed nimi bronić.