Temat miesiąca: opinie w Google. Jak je zdobyć? Jak reagować na te negatywne?

Piotr Kowalczyk
19.06.2020

Google jest bezapelacyjnie najpopularniejszą wyszukiwarką internetową na świecie. Codziennie korzysta z niej blisko połowa mieszkańców naszej planety (w Polsce 98% internautów). To już zdecydowanie coś więcej niż tylko narzędzie internetowe. Google jest dla nas źródłem informacji, ale też inspiracji zakupowych. Nie dziwi więc, że praktycznie każda firma chce być dobrze widoczna w wyszukiwarce – to podstawa współczesnego marketingu.

Trzeba przy tym pamiętać, że Google nie tylko pomaga biznesowi, ale też… może go pogrążyć. Mamy oczywiście na myśli negatywne opinie o firmie, na jakie jej potencjalni klienci mogą się natknąć w wyszukiwarce. Co zrobić, gdy takich nieprzychylnych komentarzy jest coraz więcej? Jak pozyskiwać te pozytywne opinie w Google? Zapraszamy do naszego poradnika, który rozjaśni Ci te bardzo ważne kwestie.

Źródła opinii o firmie w Google

Obecnie podstawowym źródłem jest wizytówka w usłudze Google Moja Firma. Może ją założyć każdy przedsiębiorca, nie jest to specjalnie trudne i – co warto podkreślić – Google nie pobiera za to żadnych opłat. Posiadanie wizytówki jest szalenie ważne, nie tylko dla lokalnych biznesów. Coraz więcej konsumentów poprzestaje na informacjach uzyskanych właśnie z wizytówki. Jeśli firma jej nie ma, to traci sporą część klientów, którym po prostu nie chce się przechodzić na strony www przedsiębiorstw.

Ważną częścią wizytówki firmowej w GMF jest sekcja opinii. Klienci mogą zostawić komentarz pod wizytówką, w którym ocenią firmę, jej produkty, usługi, obsługę klienta, dodatkowo przyznając gwiazdki. Im jest ich więcej (maksymalnie 5), tym lepiej firma będzie postrzegana przez kolejnych klientów. Analogicznie: bardzo niska ocena może sugerować, że nie warto sobie zaprzątać głowy ofertą danej firmy.

Ciekawostka

Z danych Google wynika, że największym zaufaniem użytkowników cieszą się wizytówki ocenione w przedziale od 4,2 do 4,5.

Dodatkowo wysoka ocena wizytówki ma pozytywny wpływ na jej pozycjonowanie w Google na konkretną frazę biznesową. Przykładowo: jeśli mamy pizzerię w Warszawie, której wizytówka została oceniona średnio na 4,5 gwiazdki, to powinna być ona lepiej widoczna niż ta należąca do konkurencji, ale oceniona już na tylko 4 gwiazdki.

I wszystko byłoby pięknie, gdyby można było mieć pewność, że pod wizytówką znajdą się wyłącznie przychylne, a w najgorszym przypadku neutralne opinie. Tak jednak nie jest. Nieprzychylny komentarz i przyznanie firmie 1 gwiazdki natychmiast odbije się na całościowej ocenie wizytówki oraz może spowodować, że kolejni klienci poważnie zastanowią się, czy warto skorzystać z oferty danego przedsiębiorstwa.

Dlatego ważne jest, aby zachęcać zadowolonych klientów do oceniania firmy pod jej wizytówką. Nie wszyscy wiedzą, że jest taka możliwość. Sugerujemy, by każdorazowo po zakończeniu udanej współpracy poprosić klienta, by napisał parę słów o przedsiębiorcy w Google i przyznał odpowiednią liczbę gwiazdek. Wizytówka, która nie ma żadnych ocen, prezentuje się mało wiarygodnie i może odstraszać kolejnych kupujących czy zamawiających.

Negatywne opinie w Google: co z nimi robić?

Na początek musimy ustalić, skąd właściwie wzięły się te negatywne komentarze. Jeśli ich autorami są rzeczywiście niezadowoleni klienci, to trzeba je zaakceptować, ale absolutnie nie chować głowy w piasek. Właściciel wizytówki ma prawo odpowiedzieć na każdą opinię, odnieść się do poruszonego tematu, a także zaproponować jakieś rozwiązanie, które będzie satysfakcjonujące dla obu stron. Warto to wykorzystać, aby w ten sposób pokazać swoje zaangażowanie w obsługę klienta i prokonsumencką politykę firmy.

Dobrym pomysłem może być również bezpośrednie skontaktowanie się z autorem komentarza i podjęcie mediacji. Można zaproponować np. rabat na następne zakupy czy jakąś inną formę zadośćuczynienia, o ile oczywiście wina faktycznie leży po stronie firmy. Zdarza się, że po takim kontakcie klient sam decyduje się zmienić treść komentarza czy po prostu go usunąć, co jest dużym sukcesem przedsiębiorcy.

Zupełnie inaczej wygląda to natomiast w przypadku fałszywych opinii w Google, które niestety stają się powoli normą i standardowym narzędziem bezwzględnego marketingu. Mówimy tutaj o czynach nieuczciwej konkurencji, bo to właśnie konkurencyjne firmy próbują w ten sposób szkalować zagrażające im przedsiębiorstwa. Robią to albo we własnym zakresie, albo wynajmują do tego wyspecjalizowane agencje marketingowe.

Zmyślone, negatywne komentarze z jedną gwiazdką poważnie osłabiają pozycję wizytówki firmy w Google, ale przede wszystkim szkodzą wizerunkowi i sprzedaży. Przypadkowy konsument nie będzie przecież wnikać w to, kto jest tak naprawdę autorem opinii. Jeśli przeczyta, że firma jest beznadziejna, jej produkty są do niczego, a obsługa jest fatalna, to raczej nie będzie chciał weryfikować tego na własnej skórze.

I tutaj w naturalny sposób nasuwa się pomysł: a może po prostu usunąć negatywne opinie w Google i po problemie? No niestety, nie jest to takie proste, jak mogłoby się wydawać.

Usuwanie negatywnych opinii w Google? Nie tak szybko…

Być może zaskoczy Cię fakt, że jako właściciel wizytówki w Google nie możesz moderować ani usuwać znajdujących się pod nią opinii. Google świadomie zablokowało taką opcję, aby nie dopuścić do sytuacji, w której przedsiębiorcy sztucznie kreowaliby renomę swoich marek. Wówczas cała usługa byłaby bezwartościowa dla użytkowników.

Usunąć negatywny komentarz może wyłącznie jego autor lub – ręcznie – pracownik Google. Innej opcji po prostu nie ma. Jeśli więc podejrzewasz, że nieprzychylny komentarz jest dziełem konkurencji i możesz to w jakiś sensowny sposób udowodnić, zgłoś sprawę do Google i poczekaj na reakcję (zwykle zajmuje to do 2 tygodni, jeśli nie ma odpowiedzi i komentarz nie zniknął, to warto ponowić zgłoszenie)*.

Musisz przy tym pamiętać, że Google usunie opinię tylko w oparciu o jakiś mocny powód. Możesz się powołać wyłącznie na złamanie regulaminu usługi, w tym w szczególności na:

  • SPAM
  • Hejt
  • Nakłanianie do popełnienia przestępstwa, szerzenie nienawiści i uprzedzeń
  • Czyn nieuczciwej konkurencji (musisz umieć to udowodnić)
  • Charakter reklamowy
  • Fałszywość opinii (np. masz dowód na to, że jej autor nie był Twoim klientem)

Nikt też nie da Ci gwarancji, że Google przychyli się do Twojego wniosku i rzeczywiście usunie szkalującą Twoją markę opinię. Jeśli nie będzie żadnej reakcji, to pozostają Ci działania własne, czyli wspomniane już odpowiadanie na takie komentarze, ale w kulturalny sposób. Możesz na przykład publicznie zaoferować udzielenie pomocy „klientowi”, poprosić go o skontaktowanie się z firmą, zadeklarować, że sprawa zostanie dokładnie zbadana. Takie podejście ze strony przedsiębiorcy załagodzi negatywny wydźwięk opinii, ale niestety nie podniesie oceny wizytówki.

To oczywiście tylko zarys problemu, jakim niewątpliwie są fałszywe negatywne opinie w Google. Więcej porad na ten temat znajdziesz w innych artykułach na naszym portalu.

 

 


* Z mojego doświadczenie wynika, iż Gogle często ignoruje zgłoszenia i zostawia negatywne opinie, pomimo przesłania dowodów ich nierzetelności. Dlatego niektóre firmy usuwają swoje wizytówki z Google.

Zgłoś swój pomysł na artykuł

Więcej w tym dziale Zobacz wszystkie

Ważne: Użytkowanie Witryny oznacza zgodę na wykorzystywanie plików cookie. Szczegółowe informacje w Polityce prywatności.