Każdemu przedsiębiorcy posiadającemu stronę internetową, a tym bardziej sklep online, zależy na tym, aby pozyskiwać jak największy ruch – czy to płatny, czy organiczny. Nic nam jednak po dużej liczbie wejść, jeśli nie kończą się one konkretną akcją wykonaną przez potencjalnego klienta. Może to być zarówno zakup, jak i wysłanie zapytania ofertowego, pobranie ebooka, zapisanie się na newsletter czy udostępnienie wpisu na blogu. Takie akcje nazywamy konwersją. Gdy jej współczynnik spada, to nie można tego bagatelizować. Sprawdź, jakie mogą być przyczyny spadku współczynnika konwersji na firmowej stronie www lub w sklepie internetowym.
Czym jest konwersja?
Konwersja to po prostu działanie podjęte przez osobę odwiedzającą stronę internetową, która – w przypadku witryn komercyjnych – jest potencjalnym klientem. Można to porównać do sytuacji w sklepie stacjonarnym. Gdy ktoś do niego wchodzi, to oczekujemy, że dokona zakupu – wówczas następuje konwersja. Jeśli jednak tylko ogląda asortyment, ale wychodzi z pustymi rękami, to jego wizyta nie przynosi firmie wymiernych korzyści.
Niski współczynnik konwersji na stronie internetowej jest poważnym problemem, ponieważ jasno sugeruje, że witryna nie zachęca odwiedzających do wykonania żadnej wartościowej dla przedsiębiorcy akcji. Oznacza to, że pozyskujemy pusty ruch, który nie przekłada się na wyniki sprzedażowe.
Z taką sytuacją bardzo często mają do czynienia przedsiębiorcy, którzy zainwestowali duże środki w działania SEO lub SEM, obserwują gwałtowny wzrost ruchu, natomiast niewiele konkretnego z tego wynika.
Przyczyny spadku współczynnika konwersji
Pół biedy, gdy ten współczynnik od samego początku jest bardzo niski – mamy wówczas szerokie pole do popisu w zakresie jego zwiększenia. Gorzej, jeśli wcześniej np. co dziesiąta osoba wchodząca na stronę firmy dokonywała zakupu lub wysyłała zapytanie ofertowe, natomiast od pewnego czasu robi tak zaledwie co dwudziesty użytkownik. Dlaczego tak się dzieje?
Poniżej omawiamy najczęstsze przyczyny, jakie wynajdujemy na stronach i w sklepach naszych klientów.
- Błędy w opisach produktów i usług – jeśli potencjalny klient po przeczytaniu opisu nabiera wątpliwości co do kompetencji firmy, ponieważ znajduje różne zawstydzające błędy oraz nieścisłości, to nie skorzysta z takiej oferty.
- Lakoniczne informacje – mamy na myśli wszelkie informacje o firmie, które budzą zaufanie u potencjalnego klienta. Jeśli firma niewiele pisze o sobie, nie wiadomo, z kim tak naprawdę mamy do czynienia, to spowoduje to spadek konwersji. Często jest to niestety wina agencji SEO, które rekomendują swoim klientom, aby skupili się na słowach kluczowych, natomiast „nie rozpisywali się” w zakładce „O nas”.
- Zmiana położenia przycisków CTA – przyciski call to action mają ogromny wpływ na konwersję, natomiast często po redesignie strony są przenoszone w inne miejsca, zmienia się ich wygląd, przez co klienci rzadziej w nie klikają i konwersja spada.
- Ukrycie formularza kontaktowego – dawniej klienci bardzo chętnie korzystali z formularza, ale po zmianie jego lokalizacji już tego nie robią? W takim razie trzeba się zastanowić, czy korzyści estetyczne nie przysłoniły w tym przypadku o wiele ważniejszych korzyści sprzedażowych.
- Spadek jakości tekstów – słabe teksty na firmowej stronie internetowej odstraszają klientów, zwłaszcza tych najcenniejszych, którzy boją się nawiązać współpracę z firmą komunikującą się z nimi w bełkotliwy sposób (to znów może być wina agencji SEO, która zmieniła dotychczasowe teksty na zbitki zdań nasyconych słowami kluczowymi).
- Usunięcie niektórych metod płatności – taka zmiana, choć może mieć uzasadnienie biznesowe, na pewno negatywnie odbije się na współczynniku konwersji.
- Nieczytelne zasady dokonywania zakupów – jeśli klient nie wie, jak ma kupić interesujący go produkt czy zamówić usługę, to z tego zrezygnuje, ponieważ nikt nie ma dziś czasu na wertowanie regulaminów sklepów. Takie problemy zwykle pojawiają się po redesignie strony czy przejściu na inny system do zarządzania e-sklepem.
- Lekceważenie klientów – jeśli nie reagujesz na zapytania przesłane przez formularz kontaktowy, nie odpowiadasz na komentarze zostawione pod artykułami na blogu i nie komunikujesz się z klientami za pośrednictwem np. firmowych social mediów, to konwersja siłą rzeczy zacznie spadać.
- Brak regularności – to wskazówka przede wszystkim dla blogujących firm, które pozyskały spory ruch na stronę i umiejętnie wykorzystywały blog do zamieniania czytelników w klientów, ale od pewnego czasu przestały publikować nowe wpisy (lub pojawiają się one nieregularnie).
- Żadnych aktualizacji – jeśli Twoja oferta w ogóle się nie zmienia, sprzedajesz wciąż te same produkty i usługi nie zauważając, że nowi konsumenci oczekują czegoś zupełnie innego, to nie licz na organiczny wzrost współczynnika konwersji, a raczej spodziewaj się jego spadku.
- Problemy z mobile – w ostatnich latach mnóstwo firm zauważyło, że z niezrozumiałych przyczyn pozyskują coraz mniej klientów z Internetu. W ogromnej większości przypadków jest to spowodowane przespaniem rewolucji mobilnej, czyli niedostosowaniem strony/sklepu online do poprawnego wyświetlania na ekranach smartfonów. Jeśli nie można u Ciebie kupować wygodnie na telefonie, to zapomnij o zwiększaniu liczby klientów.
Co robić, aby współczynnik konwersji znów zaczął rosnąć?
Przede wszystkim musisz ustalić, co zahamowało wzrosty – skorzystaj z powyższej listy i sprawdź, czy te błędy nie występują na Twojej stronie internetowej lub w sklepie online. Jeśli nie potrafisz korzystać z narzędzi analitycznych do śledzenia poczynań osób odwiedzających witrynę (np. Google Analitycs) lub nie masz na to czasu, to pozostaje Ci skorzystanie z pomocy specjalistów.
Doświadczona agencja interaktywna (ważne – nie agencja SEO, ponieważ nie potrzebujesz nowego ruchu, ale zwiększenia jego jakości) przeprowadzi taką analizę i zaproponuje konkretne działania zmierzające do zoptymalizowania strony pod kątem UX. Dzięki temu witryna będzie przyjaźniejsza użytkownikom i skuteczniejsza sprzedażowo, co w krótkim czasie przełoży się na wzrost współczynnika konwersji.
