Temat miesiąca: Księga komunikacji językowej marki. Dlaczego Twoja firma jej potrzebuje?

Piotr Kowalczyk
02.11.2020

Podstawą marketingu od zawsze było komunikowanie się z klientami, czyli odbiorcami danego produktu lub usługi. Gdy reklama znajdowała się jeszcze w powijakach, firmy stawiały na komunikację jednostronną, po prostu przekazując konsumentom jakieś informacje na temat swojej oferty, zachęcając ich do zakupu. Dzisiejsze standardy są jednak zupełnie inne. Marki powinny i chcą wchodzić w dialog z konsumentami, w czym pomaga im przede wszystkim ekspansja mediów społecznościowych. Do komunikacji można wykorzystywać blog firmowy, artykuły sponsorowane, wideo marketing, nie wspominając już o spotkaniach bezpośrednich podczas targów, konferencji etc.

Aby jednak rzeczywiście osiągnąć wymierne korzyści z dialogu z klientami, trzeba go prowadzić w sposób przemyślany i konsekwentny, również na gruncie językowym. Temu właśnie służy opracowanie księgi komunikacji językowej marki. Dowiedz się, dlaczego Twoja firma również powinna w nią zainwestować.

Czym dokładnie jest księga komunikacji językowej marki?

Można ją porównać do księgi znaku, którą przygotowuje się na etapie projektowania logotypu marki. Księga komunikacji językowej marki precyzyjnie określa to, w jaki sposób marka ma rozmawiać ze swoimi klientami, jaki powinien być styl wypowiedzi zarówno pisanej, jak i mówionej, w jakiej formie zwracać się do klientów czy też po jakie środki wyrazu sięgnąć, aby podkreślić np. wyjątkowość oferty.

Opracowanie takiej księgi zajmuje sporo czasu, wymaga dokładnego zapoznania się z grupą docelową marki, określenia jej charakteru oraz przeanalizowania oferty. Ważne jest także to, z jakich kanałów komunikacji korzysta dziś marka, a z jakich powinna zacząć korzystać w przyszłości.

Jakie informacje muszą się znaleźć w takiej księdze?

Księga komunikacji językowej marki nie musi być bardzo obszerna, ale powinna zawierać szczegółowe wytyczne dla kadry zarządzającej oraz pracowników niższego szczebla – czyli dla wszystkich, którzy w mniej lub bardziej bezpośredni sposób komunikują się z klientami.

W dobie powszechnego wykorzystywania Internetu do promocji marki, księga komunikacji językowej standardowo powinna być podzielona na dwie podstawowe części, czyli:

  • komunikacja online,
  • komunikacja offline.

W pierwszej z nich dokładnie wskazujemy, jaki styl wypowiedzi będzie preferowany w tekstach marketingowych publikowanych na stronie www, jakiego języka używać pisząc artykuły na blog czy artykuły sponsorowane, a także jak komunikować się z użytkownikami firmowych social mediów.

Dodatkowo warto uszczegółowić styl wypowiedzi w komunikacji mailowej czy poprzez chat, aby nie dochodziło do sytuacji, w której marka pozycjonowana, jako otwarta, przyjazna klientom, w mailach od pracowników jawi się, jako śmiertelnie nudna, „krawaciana” korporacja.

Jeśli natomiast chodzi o komunikację offline, to istotną częścią księgi będzie zbiór wskazówek dla handlowców oraz innych pracowników prowadzących dialog z klientami „na żywo”. Chodzi o to, aby przekaz był spójny z marką przedsiębiorstwa i tym, z czym klienci mogli się już zetknąć odwiedzając firmową stronę www.

Przykładowo: w księdze może się znaleźć podpowiedź, aby zawsze rozmawiając z klientem twarzą w twarz lub telefonicznie zadawać mu pytania otwarte (czyli takie, na które nie można odpowiedzieć „tak” lub „nie”), nigdy nie wchodzić mu w słowo, ale też unikać irytujących formułek w stylu: „nasz dział techniczny pracuje nad rozwiązaniem problemu”.

Co Twoja firma zyska dzięki księdze komunikacji językowej?

Najważniejszą korzyścią jest to, że sposób, w jaki Twoja marka komunikuje się z klientami, będzie zawsze spójny. Można to obrazowo wytłumaczyć na przykładzie logotypu. Na pewno nie wyobrażasz sobie sytuacji, w której jeden z Twoich handlowców wręcza klientom wizytówkę z zupełnie innym logo, niż drugi. Byłby to czysty absurd i poważny problem wizerunkowy.

Dlaczego zatem masz akceptować, że każdy z Twoich pracowników rozmawia z klientami na swój indywidualny sposób? Dlaczego przechodzisz obojętnie obok problemu, jakim jest zwracanie się do klienta „per Ty” na firmowym profilu facebookowym, ale już „per Państwo” w tekstach opublikowanych na stronie internetowej?

Dzięki księdze komunikacji językowej wszystkie elementy wpływające na odbiór marki przez konsumentów będą nareszcie ze sobą spójne: od identyfikacji wizualnej, aż po sposób komunikowania się. To znacznie ułatwi pracę wszystkim osobom odpowiedzialnym za kontakt z klientami czy też tworzącym treści na stronę firmy, piszącym jej blog czy prowadzącym profile w mediach społecznościowych.

Korzyścią jest również to, że posiadając księgę komunikacji językowej będziesz mógł ją udostępnić nowo zatrudnianym osobom czy chociażby agencji marketingowej, z którą nawiążesz współpracę. Unikniesz w ten sposób konieczności każdorazowego tłumaczenia, w jaki sposób Twoja marka komunikuje się z klientami, jak chce być przez nich postrzegana i co właściwie chce im przekazać. To wykluczy popełnianie błędów, które mogą negatywnie wpłynąć na wizerunek marki.

Na koniec jeszcze ważne pytanie: komu zlecić opracowanie księgi komunikacji językowej? Naturalnym zleceniobiorcą będzie tutaj doświadczona agencja content marketingowa, która specjalizuje się w tworzeniu treści wspierających pozycję marki w Internecie (nie mylić z klasycznym copywritingiem czy treściami SEO). Na pewno natomiast księgę powinna opracować firma zewnętrzna, która spojrzy na obecną komunikację marki obiektywnie i bez sentymentów zaproponuje niezbędne zmiany.

Zgłoś swój pomysł na artykuł

Więcej w tym dziale Zobacz wszystkie

Ważne: Użytkowanie Witryny oznacza zgodę na wykorzystywanie plików cookie. Szczegółowe informacje w Polityce prywatności.